Gestão de performance

Gestão de performance

A solução certa, para cada marca e cliente. Ajudamos nossos parceiros a definir a melhor estratégia para implementar uma operação eficiente e única, em qualquer lugar.

É assim que fazemos negócios: garantimos que nossas equipes tenham tudo o que precisam para focar na entrega de experiências extraordinárias aos consumidores, em cada interação.

O foco nas pessoas, a disciplina rigorosa de gestão e a excelência nas operações, tudo isso nos permite alcançar uma performance consistente, com resultados que superam as expectativas.

 

TOPS

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

A implementação mundial de práticas recomendadas aumenta o desempenho e a qualidade, possibilitando que os líderes dediquem 80% do seu tempo ao feedback e coaching dos colaboradores.

O TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) é uma metodologia para a gestão diária do desempenho da equipe, desenvolvido com base nas melhores práticas de programas conduzidos em todo o mundo.

O objetivo do TOPS é formar agentes de alta produtividade, por meio da aplicação de métricas de desempenho consistentes, dia após dia, semana após semana e mês após mês. O TOPS eleva o nível de desempenho e a qualidade, possibilitando que os líderes dediquem 80% do seu tempo ao feedback e coaching dos colaboradores.

O resultado é obtido por meio de processos estruturados, que são utilizados pelos líderes para avaliar consistentemente a produtividade do agente. Adotando esses processos consistentes, a equipe de liderança ganha eficiência e pode dedicar mais tempo ao suporte desses agentes.

Todos os KPIs (Key Performance Indicators) são positivamente impactados pelo TOPs, assim como os níveis de satisfação dos colaboradores, consumidores e clientes. Além disso, o TOPs traz consistência global a todos os programas da Teleperformance. Com o mesmo processo de gestão em todos os campi, conseguimos reduzir a variação entre os líderes e agentes, aumentando a produtividade, e assegurando aos clientes da Teleperformance um atendimento de alta qualidade em todos os locais do mundo.

 

BEST

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Ao definir, partilhar e implementar as melhores práticas em todo o mundo, a Teleperformance assegura a consistência e a alta qualidade de todas as suas operações.

O programa BEST (Baseline Enterprise Standard da Teleperformance) é resultado de décadas de liderança de mercado, e do compromisso com a qualidade no atendimento a consumidores e empresas. O BEST é um manual de padrões que assegura a qualidade no atendimento, o excelente desempenho e uma gestão proativa de novos e existentes programas. Ele também reforça as melhores práticas para a gestão de projetos e recursos humanos, em todas as operações mundiais da Teleperformance.

TCD

Top Contact Driver (TCD)

A identificação das razões que levam o consumidor a entrar em contato com os nossas centrais de atendimento é um dos principais objetivos do Top Contact Driver.

Centenas de contatos todos os dias, múltiplos canais de atendimento, diferentes lugares e pessoas, que podem ter mais em comum do que se imagina. Identificando as principais razões que levam o consumidor a entrar em contato conosco conseguimos melhorar a nossa performance e eficiência. Conhecendo quais são estes motivos com antecedência, conseguimos preparar melhor a nossa equipe para responder com assertividade e resolver cerca de 80% das interações com os consumidores. Nosso processo fica melhor e nosso tempo de resposta é reduzido. Isso significa mais qualidade e agilidade em todas as interações.

Oferecemos sempre a solução mais adequada, apoiando nossos clientes na definição da melhor estratégia de relacionamento e implantação de operações eficientes e únicas, em todos os locais do mundo.

Oferecemos sempre a solução mais adequada, apoiando nossos clientes na definição da melhor estratégia de relacionamento e implantação de operações eficientes e únicas, em todos os locais do mundo.

Teleperformance Observer

Uma ferramenta que capacita a personalização da abordagem de acordo com o humor dos consumidores, aumentando a qualidade percebida do atendimento ao cliente.

O Teleperformance Observer fornece aos usuários um panorama em tempo real das atividades do call center e das chamadas, usando informações de distribuição automática de chamadas e análise de voz para monitorar o estado emocional do consumidor.

Esta ferramenta também avalia as emoções e inicia a gravação de chamadas automaticamente se o agente ou o consumidor parecer frustrado, estressado, chateado ou irritado. Esses dados são armazenados para relatórios e análises por período de tempo e humor.

Teleperformance Observer

Teleperformance Observer

Uma ferramenta que capacita a personalização da abordagem de acordo com o humor dos consumidores, aumentando a qualidade percebida do atendimento ao cliente.

O Teleperformance Observer fornece aos usuários um panorama em tempo real das atividades do call center e das chamadas, usando informações de distribuição automática de chamadas e análise de voz para monitorar o estado emocional do consumidor.

Esta ferramenta também avalia as emoções e inicia a gravação de chamadas automaticamente se o agente ou o consumidor parecer frustrado, estressado, chateado ou irritado. Esses dados são armazenados para relatórios e análises por período de tempo e humor.

Teleperformance Desktop

Teleperformance Desktop

Uma ferramenta de comunicação que simplifica a comunicação entre supervisor e equipe, permitindo suporte e comunicação em tempo real para aprimorar a qualidade do serviço, aumentar a pontualidade e a precisão das informações e aprimorar os níveis de resolução de primeira chamada (FCR).

O Teleperformance Desktop é uma solução de comunicação direcionada. Ele fornece acesso ao chat da equipe, alertas e chat para SME (especialista no assunto) e fornece aos supervisores notificações sobre solicitações de autenticação visual. O Teleperformance Desktop também monitora a área de trabalho e fornece a capacidade de bloquear uma estação de trabalho com base nas necessidades do negócio.

A solução Teleperformance Desktop consiste em aplicativos de cliente e servidor que, quando combinados com processos de fluxo de trabalho de negócios, criam uma solução de mensagens de central de contato poderosa e dinâmica.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

O CCMS (Teleperformance Contact Center Management System) integra dados de muitos sistemas e departamentos em uma visão abrangente do desempenho em todos os níveis.

O CCMS é uma solução inovadora utilizada por todos os níveis de funcionários da Teleperformance para efetivamente organizar, analisar e gerenciar operações de negócios. O CCMS é uma solução flexível que fornece insights sobre os resultados finais, oferecendo uma variedade de informações e ferramentas para gerenciar a produtividade, a folha de pagamento e o desempenho do cliente.

Teleperformance CCMS

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

O CCMS (Teleperformance Contact Center Management System) integra dados de muitos sistemas e departamentos em uma visão abrangente do desempenho em todos os níveis.

O CCMS é uma solução inovadora utilizada por todos os níveis de funcionários da Teleperformance para efetivamente organizar, analisar e gerenciar operações de negócios. O CCMS é uma solução flexível que fornece insights sobre os resultados finais, oferecendo uma variedade de informações e ferramentas para gerenciar a produtividade, a folha de pagamento e o desempenho do cliente.

Teleperformance Reports

Teleperformance Reports

Um aplicativo abrangente de relatórios que oferece aos usuários a possibilidade de gerar relatórios sob demanda para análise e tomada de decisões em tempo real.

O Teleperformance Report é um sistema de relatórios baseado na Web que pode ser configurado para agregar uma ampla variedade de informações de várias fontes de dados. Por meio de sua interface intuitiva, os usuários têm a flexibilidade de gerar relatórios personalizados, avaliar grandes quantidades de informações e aumentar a visibilidade de suas principais métricas. Relatórios personalizados também podem ser salvos para uso futuro e compartilhados com outros usuários.

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